Human-centric Marketing: el cliente, antes que nada es persona

Es muy común que las empresas pierdan de vista la importancia de la comunicación con el cliente y se centren sólo en los resultados tangibles, es decir, en vender. Aunque ése es el fin de cualquier negocio, descuidar la cercanía con las y los clientes es un grave error. El objetivo es equilibrar la cercanía y el sentido humano con las metas cuantificables. Por ello, hablaremos sobre una solución estratégica llamada Human-centric Marketing.

Esta estrategia es aliada del Human-centered Design, una metodología que tiene por objetivo crear productos enfocados en las personas, sus necesidades y problemáticas. Para lograr esto se realiza una investigación de mercado, donde se analiza a las audiencias desde una perspectiva humana: sus patrones psicológicos, sus insatisfacciones, sus problemas cotidianos, sus circunstancias, sus preferencias, sus motivaciones, etcétera.

Lo mismo sucede en el marketing, pues para crear estrategias, identidades de marca, procesos digitales como el e-commerce o lanzar nuevos productos, por mencionar algunas de las labores de esta área, primero debe hacerse esta investigación con perspectiva humana. De esta manera, el lenguaje y los procesos se optimizan de acuerdo con el conocimiento que se tiene de las personas involucradas; por ejemplo, se eliminan pasos innecesarios en el customer journey para hacerlo accesible y el lenguaje utilizado es empático. Siempre pensando en el bienestar, comodidad y satisfacción de quienes se involucran en estos procesos.

Aunque el Human-centric Marketing está enfocado en el aspecto humano, sus beneficios se reflejan en las metas cuantificables de las empresas que lo ponen en práctica. Si lo utilizas de forma adecuada, algunos de los resultados obtenidos pueden ser:

● Un ambiente estimulante para las personas empleadas y una alza en la productividad. La empatía generada con el Human-centric Marketing no sólo debe impactar al cliente, sino también a todas las personas dentro de la empresa. Al procurar que los procesos internos se enfoquen en las personas, éstas optimizarán sus tareas y se sentirán motivadas, lo cual se traduce en mayor productividad y, por lo tanto, la empresa crece.

● Una nueva y mejor comunicación con tus clientes generará que sientan la cercanía y comodidad de compartir con la empresa las necesidades que quieren cubrir. Esto permite generar más leads. Es necesario tener canales abiertos para recibir el feedback de tu audiencia.

● Si respondes a sus necesidades, las y los clientes estarán satisfechos por haber elegido tu marca entre las ofertas del mercado. Recuerda que una de las prioridades del Human-centric Marketing son los valores, lo cual permite que la empresa refleje su empatía por las preocupaciones de las personas. Así, las y los consumidores conectarán con tu marca desde sus convicciones y emociones. Cabe reiterar que la felicidad de tus clientes es la mejor campaña de marketing que existe, sobre todo en el mundo digital: que te compartan en stories, que comenten sus buenas experiencias y que te recomienden.

● Te permitirá perfeccionar tu branding. La experiencia de compra centrada en las personas permitirá que sea algo difícil de olvidar por su claridad, agilidad y por brindar seguridad. Con ello, la percepción de la empresa mejorará de manera notable al asociarse con aspectos positivos y el engagement se beneficiará de ello.

● Apegarse a los valores de la empresa es la única manera de mantenerse vigente en un mercado cada vez más competitivo. Las ventajas se verán reflejadas en el compromiso de las personas empleadas. Invertir en el ambiente laboral siempre es una gran idea. Por su parte, las y los consumidores se sentirán atraídos hacia una marca que es coherente entre su discurso y sus acciones. Hablamos de una fidelización que se refleja en resultados tangibles.

A diferencia del Customer Centricity, que también pone al cliente en el centro de todo, el Human-centric Marketing se basa en los valores y en el sentido humano, pues más allá de clientes, están las personas y eso es lo más importante en cualquier estrategia de marketing y de comunicación. Los equipos de marketing tenemos el deber de ser empáticos y responsables con todas las personas que son impactadas por nuestra marca.