Social listening
El social listening es una práctica del marketing que consiste en monitorear todo lo que se dice de una marca, un producto o un tema en específico en canales digitales abiertos. Las opiniones de las y los consumidores son muy valiosas pues a través de éstas se detectan fallos o se adquieren sugerencias que pueden escapar al análisis de data.
Soporte y atención al cliente
Uno de los factores más importantes es la asistencia al cliente, pues debe ser oportuna y clara. Este servicio puede tener agregados digitales que enriquezcan la experiencia, como los chatbots, de los cuales existen servicios de paga que ofrecen un bot que atienda de forma muy personal y con un menor porcentaje de error en el trato con el cliente, o bien, hay opciones gratis y prácticas como la que ofrece Facebook.
Si el soporte será humano, lo ideal es contar con el personal correcto en esta área. El fin es que la comunicación que ofrezcan siempre esté alineada con el tono y los valores de la marca.
Realidad aumentada
Una tendencia que cada vez gana más terreno es la realidad aumentada (RA), pero vamos por pasos: la RA es una herramienta digital que permite traer elementos virtuales al entorno real. Hacer uso de ella asegura que la experiencia de compra sea imposible de olvidar y permite disipar las dudas de las y los consumidores.
Algunas marcas utilizaron la RA para suplir la falta de contacto directo durante el confinamiento y ofrecieron la visualización de sus productos por medio de aplicaciones. Sin embargo, su uso no se limita a las compras online, también puede utilizarse dentro de los establecimientos para difuminar esa línea que separa la experiencia digital de la tienda física.
Ikea logra esto de manera excepcional al contar con una aplicación que permite a sus clientes visualizar los muebles en sus espacios por medio de la RA, pero también incluyó tecnología como la realidad virtual dentro de sus tiendas físicas para mostrar las opciones de color en cada producto.
Optar por esta herramienta es un distintivo seguro en la experiencia de compra, pues, según Google, 66% de las personas están interesadas en usar la RA al momento de adquirir productos o servicios.