Claves para crear una experiencia de compra ágil e imposible de olvidar

Y lo que viene a nuestra mente al escuchar esto es la atención y la amabilidad. Sin embargo, esa idea representa parte pequeñita de la complejidad de esta máxima de la publicidad. Lo que engloba ahora compete, en mayor medida, al mundo digital.

Los cambios de consumo, gracias al avance tecnológico y al confinamiento, evidencian la importancia de considerar al cliente como el eje del mundo de los negocios. El reto será seguir esta máxima y equilibrar lo digital con la calidez humana.

La experiencia del consumidor (customer experience) o experiencia de compra es un valor intangible, pero de relevancia innegable dentro de un proceso de venta. Se trata de un proceso donde suceden acercamientos y puntos de contacto entre el consumidor y la marca durante la compra.

No es ningún secreto que este factor se ha convertido en el gran diferenciador, mucho más allá de la oferta de productos y servicios. El mercado es amplio y se valoran las vivencias por encima de los productos. Las personas buscan experiencias ágiles, pero sin perder la calidez y personalización. De lo contrario, las malas opiniones suelen tener un mayor alcance, incluso más que las opiniones positivas.

Diagnóstico del customer journey 

Antes de optimizar y enriquecer la experiencia de compra es necesario conocer cuál es la situación actual. Para ello se deben rastrear cada uno de los canales donde se opera y estar al tanto de los clientes que llegan a través de ellos; analizar el comportamiento de consumo y no perder la pista, clic a clic, de cada paso que dan las personas consumidoras hasta concretar la compra, o bien, si abandonaron el customer journey, ubicar en qué paso fue e investigar las posibles causas. 

Omnicanal 

La digitalización y su auge por la emergencia sanitaria permitieron que las marcas se abrieran a más opciones y ampliaran su presencia a redes sociales y aplicaciones, por ejemplo. Tener presencia en diversos canales es algo que las y los consumidores agradecerán, pues buscan la facilidad de navegar sin perder pista de lo que pretenden comprar. Por ejemplo, las personas pueden ver un anuncio en un sitio web y buscar presencia de la marca en redes sociales para informarse, pero al final realizan la compra desde la aplicación. Prueba de ello es que, en 2020, 64% de las personas comenzó a utilizar un nuevo canal de servicio, según Zendesk.

Simplificar 

Hacer el camino fácil y ágil incrementa el éxito de convertir las visitas a la tienda virtual en ventas. Hay que olvidarse de los registros interminables, los tiempos de espera que excedan los tres segundos en el ámbito digital o los clics innecesarios. El copywriting del customer journey debe ser claro y conciso. Además, es recomendable reducir los pasos del proceso al menor número posible, de esa forma la experiencia será rápida para elevar la probabilidad de retención. 

Análisis de datos (data & analytics) 

Si el cliente será el centro de una estrategia pensada para brindar una experiencia óptima, es necesario conocer a las personas consumidoras, sus comportamientos, cuáles canales usan con mayor frecuencia, cuáles son sus problemas y dudas respecto a la oferta, cuál es el producto más vendido, etcétera. La lista de la data que deben conocer las marcas es enorme y toda es de valor al momento de actuar. Por ello, es necesario contar con una recolección y análisis correcto de la información que arrojan los canales donde la marca tenga presencia.

Social listening 

El social listening es una práctica del marketing que consiste en monitorear todo lo que se dice de una marca, un producto o un tema en específico en canales digitales abiertos. Las opiniones de las y los consumidores son muy valiosas pues a través de éstas se detectan fallos o se adquieren sugerencias que pueden escapar al análisis de data.

Soporte y atención al cliente 

Uno de los factores más importantes es la asistencia al cliente, pues debe ser oportuna y clara. Este servicio puede tener agregados digitales que enriquezcan la experiencia, como los chatbots, de los cuales existen servicios de paga que ofrecen un bot que atienda de forma muy personal y con un menor porcentaje de error en el trato con el cliente, o bien, hay opciones gratis y prácticas como la que ofrece Facebook. Si el soporte será humano, lo ideal es contar con el personal correcto en esta área. El fin es que la comunicación que ofrezcan siempre esté alineada con el tono y los valores de la marca.

Realidad aumentada

Una tendencia que cada vez gana más terreno es la realidad aumentada (RA), pero vamos por pasos: la RA es una herramienta digital que permite traer elementos virtuales al entorno real. Hacer uso de ella asegura que la experiencia de compra sea imposible de olvidar y permite disipar las dudas de las y los consumidores. Algunas marcas utilizaron la RA para suplir la falta de contacto directo durante el confinamiento y ofrecieron la visualización de sus productos por medio de aplicaciones. Sin embargo, su uso no se limita a las compras online, también puede utilizarse dentro de los establecimientos para difuminar esa línea que separa la experiencia digital de la tienda física. Ikea logra esto de manera excepcional al contar con una aplicación que permite a sus clientes visualizar los muebles en sus espacios por medio de la RA, pero también incluyó tecnología como la realidad virtual dentro de sus tiendas físicas para mostrar las opciones de color en cada producto. Optar por esta herramienta es un distintivo seguro en la experiencia de compra, pues, según Google, 66% de las personas están interesadas en usar la RA al momento de adquirir productos o servicios.