Cuando todo arde: Cómo manejar una crisis sin perder la cabeza (ni la reputación)

12 May 2025   |   PR

Hoy, una crisis puede encenderse en minutos y volverse viral antes de que te termines tu primer cafecito del día. Una mala respuesta, un silencio incómodo o un error mal gestionado puede convertirse en tendencia y poner en juego la reputación que tanto le costó construir a tu marca.

Pero que no cunda el pánico. Una buena estrategia de manejo de crisis no solo te ayuda a apagar el fuego, también puede dejarte más fuerte y con la confianza del público intacta… o incluso reforzada.

Paso uno: no entres en modo pánico

Lo primero que tu marca debe hacer ante una crisis no es emitir un comunicado apresurado, sino pausar, evaluar y entender el alcance. ¿Qué pasó? ¿Dónde está escalando? ¿Quién lo está diciendo? ¿Es una situación que se puede contener o está en todos los medios y redes?

La clave está en actuar con rapidez, pero sin precipitarse. Un equipo bien preparado ya tendrá identificado: 

  • Un protocolo de comunicación interna y externa. 
  • Un vocero designado y entrenado. 
  • Un flujo claro de aprobación de mensajes.

Sí, todo esto debe estar listo antes de que estalle cualquier problema. Porque improvisar en medio del caos rara vez sale bien

Crisis evitables: herramientas que te salvan antes del escándalo

No todas las crisis pueden evitarse, pero muchas sí se pueden prevenir (o al menos detectar a tiempo). Algunas estrategias clave: 

  • Monitoreo activo: usa herramientas para seguir conversaciones en tiempo real. 
  • Análisis de riesgos: identifica posibles escenarios de crisis y prepárate para cada uno. 
  • Manual de crisis: ten guías claras con roles, mensajes y protocolos de acción.

La prevención también incluye estar en contacto constante con tus audiencias, construir relaciones genuinas con medios e influencers y, sobre todo, ser coherente entre lo que dices y lo que haces como marca.

Que no te agarre desprevenido

En la comunicación de una crisis, el tiempo corre en contra. Por eso, tu marca tiene que reaccionar con claridad, coherencia y humanidad poque son las que logran navegar la tormenta sin perder su rumbo.

¿Tu marca está lista para enfrentarlo? En Kaleidoscopio ayudamos a que la comunicación juegue a tu favor, incluso en los momentos más difíciles.

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